ДЕЛОВОЙ РУССКИЙ ЯЗЫК - О. Г. Назаренко 2008

РАЗДЕЛ II. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 2. Деловая беседа

Деловая беседа - это разговор собеседников, в котором учитываются особенности личности, мотивы, речевые характеристики друг друга. В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, который служит решению управленческих задач.

У деловой беседы есть цели: оказать влияние на собеседника, вызвать желание у людей действовать, создание новой деловой ситуации.

Деловая беседа строится на основании следующих принципов:

1. Следует учитывать уровень подготовки слушателей (собеседников);

2. Добиваться простоты, чёткости, образности языка;

3. Как можно более кратко излагать информацию по обсуждаемому вопросу.

Деловой разговор - двустороннее общение, а не монолог, поэтому необходимо диалогизировать беседу с помощью вопросов, которые прямо или косвенно приглашают собеседника высказывать своё отношение к изложенной информации. Вопросы направляют беседу в нужное русло, активизируют собеседника. Умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения информации.

В процессе беседы используются различные виды вопросов.

По степени вариативности ответа вопросы делятся на закрытые и открытые. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые нет вариантов ответа. Например, «Сколько Вам лет, где проживаете, какую школу закончили?» Вопросы с частицей «ли» предполагают краткие ответы: да-нет. Например, «нравится ли Вам ваша работа?». Часто закрытые вопросы ориентируются на положительный ответ. А вопросы, типа: «разве Вы не хотите..., Вы ведь не думаете, что..., Не правда ли....» - склоняют того, кого спрашивают, к отрицательному ответу. Если в беседе вы хотите избежать наведения на положительный или отрицательный ответ, надо использовать альтернативные вопросы. Например, «Как Вы считаете, соответствует или нет подготовка выпускников вузов требованиям современной жизни?»

Открытые вопросы. Это структурированные вопросы, которые предполагают большую свободу в выборе ответа. Они начинаются со слов: «что, как, зачем, почему?». Например, «Что Вы чувствуете при виде этого человека? Каковы Ваши цели? По каким причинам Вы хотите уйти из организации?». Такие вопросы используются для прояснения сложной ситуации, либо для того, чтобы понять отношение человека к предмету беседы.

Вопросы могут основываться на реальных фактах или на мнениях. Информационные вопросы - вопросы о фактах, о том, что уже реально осуществилось. Например, «Что является предметом вашего исследования?» Или: «Как возникла идея проведения этой конференции?».

Ответы на вопросы о мнениях, желаниях, установках получить сложнее, т. к. отношение, оценка, желание человека могут быть ясными и чётко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут быть однозначными и нет, поскольку мнение по любому вопросу может быть неоднозначным. Например, работа может нравиться из-за престижа, но не нравиться из-за низкой зарплаты. Поэтому отвечая на подобные вопросы, люди более чувствительны и осторожны в формулировках. Спрашивая, следует сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать слов, несущих оценку: «Неужели Вам нравится?». Чтобы вызвать собеседника на откровенность, узнать его мнение надо задавать вопросы, типа: «Мне интересно узнать ваше мнение» или «Что вы думаете по этому поводу?».

Принято делить вопросы и по функциям

1. Функционально-психологические вопросы. Их используют для снятия напряжения, контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.

2. Контрольные вопросы. Они служат проверке достоверности фактов. Например, сначала был задан вопрос, доволен ли собеседник работой? Через некоторое время, после нескольких вопросов можно задать контрольный вопрос: «Хотели бы Вы перейти на другую работу?». И ещё через несколько вопросов: «Если бы Вы не имели сейчас работы, вернулись бы Вы на прежнее место?». Сопоставление ответов на эти вопросы даёт информацию об искренности собеседника.

3. Уточняющие вопросы. Их задают сразу после основного, уточняя его: объясните, что это значит. Или: приведите, пожалуйста, пример.

4. Зондирующие вопросы. Цель их - получение информации о собеседнике. Используются они, когда участнику разговора самому не очень ясны причины собственного поведения или он не хочет об этом говорить. Например, «И часто это происходит?». Или: «А как это связано с Вами?».

5. Зеркальные вопросы. Они построены на полном повторении ответа собеседника или только ключевых слов его ответа. Например: «Я правильно понял, что Вы...(далее повторение того, что сказал собеседник)». Или: «Вы сказали, что...(повторение), почему Вы так решили?». Эти вопросы помогают установлению контакта, собеседник понимает, что его слышат, а значит, и понимают. К тому же, слыша свои слова со стороны, человек критически их оценивает, уточняет свои мысли.

6. Косвенные вопросы. Их используют, если есть опасение, что от прямого ответа собеседник уйдёт. Можно спросить не о его мнении, а о том, что думают об этом его коллеги: как ваши коллеги оценивают переход на 12летнее школьное образование? Формулируя чужое мнение, человек или соглашается с ним или нет, тем самым выражая своё мнение.

7. Эстафетные вопросы. Задаются для поддержания диалога, чтобы переход от одной темы к другой был логичным. Строятся они так: последние слова предложения становятся началом нового вопроса.

8. Закрепляющие вопросы. Они важны в психологическом плане, т. к. выражают уважительное отношение к собеседнику: в них вы ещё раз уточняете содержание достигнутых договорённостей. Например: «Смог ли я убедить Вас в том, что...». Или: итак: «Сможете ли Вы сделать это в среду?».

Вопросы для самопроверки

1. Каковы цели деловой беседы?

2. На каких принципах строится деловая беседа?

3. Почему надо диалогизировать деловой разговор?

4. Какие существуют виды вопросов?

5. В чем особенность закрытых вопросов

6. Для чего существуют информационные вопросы?

7. Какую цель преследуют контрольные и уточняющие вопросы?

8. Каковы особенности зеркальных вопросов?