ДЕЛОВОЙ РУССКИЙ ЯЗЫК - О. Г. Назаренко 2008

РАЗДЕЛ II. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 3. Телефонный разговор

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение. Следует заметить. Что вне визуального контакта усиливается роль речевых средств. Статистические данные таковы: от 25% до 75% рабочего времени бизнесмены тратят на телефонные разговоры. Американские специалисты по деловому общению утверждают. Что одним из факторов неуспешности некоторых фирм является то, что служащие имеют скверные манеры ведения телефонных разговоров. Итак, существует особый телефонный этикет.

Если звоните вы, уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка (самые общие, но необходимые для передачи сути дела слова). Если того, кому вы звоните, нет, попросите передать ему, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно найти. Если разговор может затянуться, сначала осведомитесь, есть ли у собеседника время для разговора. Говорите кратко, но информативно. Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее дальнейшее впечатление. К словам прощания добавьте: «Надеюсь на сотрудничество».

Если звонят вам, назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, то назовите свою должность. Если вам не представились и не назвали причину звонка, уточните это до начала разговора.

Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?». Или: «Что вам нужно?». Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:

«Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас». Отвечать на все звонки надо одинаково спокойно, без эмоций, ведь тот, кто звонит, не виноват, что вас чем-то расстроили.

Во время «монолога» телефонного собеседника не молчите. «Да, понимаю, совершенно верно» - вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику. По этикету заканчивает разговор тот, кто его начал. Но если вы чувствуете, что время уходит впустую, дайте понять это собеседнику: «Думаю, мы всё выяснили».

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора.

1. «Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия... Я бы хотел....» Или: «С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно....»

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: «Вас беспокоит... могу я поговорить с.... Я хотел бы узнать...., Вы не могли бы дать информацию....»

3. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды, за которые трудно произвести хорошее впечатление. Призовите на помощь тембр голоса, интонация должна быть уверенной и доброжелательной. Ритм речи размеренный.

Основной момент телефонного разговора.

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): «У нас для вас интересные предложения», «Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение», «Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок» и т. д.

Завершение разговора.

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: «До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего» и др.

2. С надеждой на будущие контакты: «Думаю, мы нашли общий язык. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече».

3. Если разговор затянулся: «Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча».

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: «Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник».

5. Если вы не хотите продолжения контактов: «Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации».

Следует остановиться на этикете телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но следует извиниться в трубку перед посетителем (чтобы слышали на другом конце провода), попросить его немного подождать, узнать, кто звонит и перенести разговор.

2. Как вести себя, если обеденный перерыв, но вы в кабинете? Снять трубку и попросить перезвонить позже.

3. Если просят соединить с вашим начальником, говорят, что они друзья? Выяснить у шефа, хочет ли он разговаривать.

4. Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Это надо сделать в течение рабочего дня, даже вечером.

5. Нельзя заставлять ждать человека на другом конце провода, когда вы решите свои проблемы.

6. Не рекомендуется говорить «нет, не»: «Я не знаю». Лучше сказать так: «Мне нужно уточнить». Вместо: «Мы не сможем этого для вас сделать» скажите: «В настоящее время это довольно сложно сделать».

Не говорите: «Подождите секундочку», а скажите так: «Чтобы найти эти данные, мне понадобится минуты три. Вы подождёте? Не «Это нам не подходит», а: «Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля».

Вопросы для самопроверки

1. В чем особенность этикета телефонного разговора?

2. Перечислите правила телефонного разговора.

3. Каковы формулы начала телефонного разговора?

4. В чем особенность речевых формул основного момента телефонного разговора?

5. Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?